Internet - A Chave para o Crescimento dos Negócios

Internet - A Chave para o Crescimento dos Negócios

Equipe Negócios de Valor - 20/05/2009

"A atividade de criar clientes para uma empresa deve ser contínua, pois, uma empresa perde, em média, 10% de seus clientes a cada ano, pelos mais diversificados motivos".

Estudos Desenvolvidos por Frederick Reichheld

Harvard Business School Press, 1996 Divulgados por Philip Kotler

Administração de Marketing – a edição do novo milênio

2000, Prentice Hall, p. 71

Vários estudos já demonstraram que recrutar novos clientes é três a cinco vezes mais caro do que conservar os existentes e encorajá-los a consumir mais, no entanto, uma ação não deve excluir a outra.

Conforme estudos de Frederick Reichheld, uma empresa perde clientes anualmente e podemos chegar a um ponto crítico de não termos mais como rentabilizar com os clientes que sobraram na carteira.

Assim a conquista de novos clientes torna-se vital para, ao longo do tempo, a manutenção do faturamento e lucratividade. Mais do que isto, em última instância a captação de novos clientes é a chave para o crescimento dos negócios.

Será no planejamento estratégico de marketing onde se determinará o ritmo sustentável de crescimento a ser implantado, e implementado passo a passo, orientados pelas métricas de resultados.

De uma forma ou de outra, aquilo que não cresce morre! Assim é vital para uma empresa estar consistentemente mobilizada para o crescimento e o aumento de sua base de clientes com a captação de novos clientes, ainda mais que o valor de uma empresa é medida, entre outras análises, por sua capacidade de atrair novos clientes e reter os existentes.

Uma pergunta é providencial neste momento:

Onde podemos captar novos clientes de forma mais barata que os modelos tradicionais?

Um canal de comunicação ainda é pouco explorado de forma estratégica para captação de novos clientes que é a INTERNET. 

“A pesquisa também levantou a quantidade de empresas que possuem websites. Do total de empresas pesquisadas, 53% possuem um canal próprio na web... destes... 52% disponibilizam catálogos de produtos e preços” Pesquisa realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil junto ao Ibope

Divulgado na INFO Online em 28/04/09 na coluna de Bruno Ferrar

50% das empresas no Brasil nem website possuem, das que possuem, apenas metade exploram comercialmente a internet, ou seja, praticamente 75% das empresas no Brasil ainda não usam a internet estrategicamente para captação de novos clientes.

Apenas ter um site institucional é minimizar o potencial da web para captar novos clientes, devemos explorar as estratégias vencedoras para a expansão dos negócios.

O uso de uma comunicação estratégica web pode ser a diferença da continuidade de sua empresa no mercado!

"Em alguns anos vão existir dois tipos de empresas: as que fazem negócios pela internet e as que estão fora dos negócios"

William Henry Gates III

Bill Gates – Fundador da Microsoft

Um dos homens mais ricos do planeta

A comunicação estratégica web atende os princípios estratégicos do marketing de guerrilha, onde busca-se resultados maximizando recursos para se obter alta lucratividade. Atua-se em nichos de mercado transmitindo a percepção de ser o melhor, comunicando sua empresa ou produto ou serviço ao mercado como sendo a solução mais viável econômico e financeiramente. Ser o melhor sem precisar ser o maior.

Atendendo uma necessidade real e imediata de mercado declarada por pesquisas (em um dos nossos artigos mostramos como fazer estas pesquisas). E mais: Colocando estes novos clientes para procurar por você e suas soluções sem você ter que ir ao mercado usando formas tradicionais e caras perseguindo-os. Para isto, o ÚNICO caminho é com o uso estratégico da internet!

“Saiba como ATRAIR seus Potenciais Clientes e PARE de persegui-los!”

Pedro Mizcci Majeau

WEB Marketer

Vale lembrar que para o uso comercial da internet não basta contratar pessoas ou empresas que entendam de máquinas e de software, por fim, internet é sobre pessoas e negócios. Há a necessidade de negociar seu projeto de web com pessoas que possuam histórico de resultados com métricas que indique o quanto entendam de gente e de negócios. 

Você já usa intensamente a internet para

captar novos clientes?

Se sim, quantos novos clientes foram captados nos últimos três meses e que nasceram de prospecção via web? O quanto isto é representativo, ou insignificante, no faturamento da empresa?

Se não, e os seus resultados de negócios não estão bons, qual é a desculpa que você está dando a si mesmo e a sua empresa para ainda não estar usando comercialmente a internet?

Se você já usa a web de forma comercial para captar novos clientes e está plenamente satisfeito, PARABÉNS, você ainda é minoria no mercado e certamente possui uma vantagem estratégica nos negócios.

Se você não usa a web ... bom ... os seus concorrentes agradecem; lembrando que: ou temos desculpas ou temos resultados nunca teremos os dois!

Mas como saber o quanto a internet pode efetivamente contribuir com os negócios?

Uma breve pesquisa de mercado pode denunciar o quanto suas soluções, produtos ou serviços são procurados no ambiente web e poderá também sinalizar se você é uma opção a este mercado ou se você está perdendo clientes por “WO” (walkover) – não comparecimento.

Diante do exposto o uso do ambiente web para a captação de novos clientes é a CHAVE PARA O CRESCIMENTO DOS NEGÓCIOS!

Você conhece alguma empresa que desenvolve comunicação estratégica web para outras empresas, especializada em Prospecção de Novos Clientes, que presta consultoria para agregar valor a sua solução, gerando diferencial? Uma empresa que arquiteta estratégias de marketing para atrair estes novos clientes rentáveis? Alguma empresa com metodologia exclusiva e especializada em WEB com vivência de resultados positivos extraordinários junto a vários segmentos de mercado para contribuir com sua organização neste desafio de aumentar seu faturamento e/ou rentabilidade?

ATENÇÃO:

Para divulgar este artigo, mencione a autoria da seguinte forma:

Pedro Mizcci Majeau Web Marketer da Negócios de Valor

www.negociosdevalor.com.br/artigos_sobre_clientes.asp

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Quem deve ou pode ser seu novo cliente.

Quem deve ou pode ser seu novo cliente.

Por Pedro Mizcci Majeau - Web Marketer - 20/04/09

“É preciso entender e escolher o cliente que se deseja servir. Não queira agradar a todos. Defina o seu objetivo cuidadosamente por meio de segmentação e concentre-se em se posicionar como alguém diferente e superior nesse segmento. Não busque um segmento no qual não seja superior.”

Philip Kotler

Professor emérito da Kellogg School of Management

Autoridade mundial em marketing

Autor de algumas das obras mais influentes sobre marketing

Seu negócio já está rentável ou você está sofrendo para manter o negócio aberto?

Independente de qual seja sua resposta para a pergunta acima há a possibilidade de que NOVOS CLIENTES sejam bem vindos a qualquer negócio!

Algumas empresas até hoje não sabem como atrair novos clientes e com isto acabam por ter que conviver com o que tem ou com o que aparece ou com o que conseguem captar, e isto pode conduzir a empresa a conviver com limitações financeiras e com alguns clientes não rentáveis.

Pior é quando algumas empresas que possuem estratégias para captar novos clientes sofrem quanto a determinar nichos de mercado e quais clientes prospectar!

Neste artigo vamos discutir um passo antes da prospecção de clientes que é:

Quem pode ou deve ser seu novo cliente?

Para responder a pergunta acima você deve saber com precisão:

1 – Qual é o seu produto mais rentável, qual o produto que já coloca dinheiro no seu bolso?

• 
  
  Esta pergunta parece simples, mas o que mais encontramos no mercado são empresas com “um zilhão” de produtos sendo ofertados ao mercado e sofrem por pouco faturamento ou baixa rentabilidade! Acham que ao ofertar muitos produtos têm a falsa percepção que com isto vão “pegar” o cliente por um lado ou por outro, viram um supermercado, perdem o foco, consequentemente acabam por perder QUASE TUDO! E mantêm ou agravam a situação financeira, deixando de aumentar faturamento ou rentabilidade.
  
  
•  
Foco é poder! Com foco você pode buscar diferenciação no mercado. Com foco você pode definir um nicho de mercado para atuar e ser o melhor neste nicho!

2 – Qual é seu diferencial, qual o diferencial de seu produto?

• 
  
  Nós recebemos todos os meses respostas a esta pergunta. Esta pergunta, junto com outras quatro, integram nosso pré-briefing quando o nosso serviço de prospecção de clientes é solicitado via formulário pelo nosso site. E é impressionante as respostas que recebemos, onde já se percebe uma grande falha de muitas empresas por não conhecerem seus diferenciais para o mercado.

• 
  
  O que nos conduz a refazer esta pergunta, balizando ao nosso prospecto o que é de fato diferencial para o mercado. Diferencial não é: ... atendimento excelente ... produto com qualidade ... entregar, de fato, o que o cliente pede ... ser excelente no que faz ...

• 
  
  Diferencial é o que o mercado possa perceber como único e que só você tem para entregar num produto ou serviço. Devemos entender que existe muita empresa e produto com diferenciais extraordinários, mas ao não saber comunicar, ou não comunicar, não será percebido pelo mercado, então aquele que souber fazer MARKETING, este sim pode ser percebido como único, como diferente. Exemplos de diferenciais:
  
  

...o maior circuito de atividades de aventura dentro de hotel... (nenhum outro hotel tem isto, e aos amantes de atividades de aventura é algo extraordinário não ter que se deslocar de um hotel para o local das atividades, já é tudo integrado – trata-se do Hotel Fazenda Solar das Andorinhas*);

... metodologia DiSOP para Educação Financeira (Reinaldo Domingos* é detentor desta metodologia e inclusive tem sido alvo de consultas por vários meios de comunicação para falar sobre Educação Financeira – Rede Globo – SBT – jornais, etc...)

... esclusiva metodologia PMPT para projeto e confecção de caixas e gabinetes plásticos sem moldes ou ferramentas especiais (no Brasil somente a Quickplast* é detentora de todo o processo PMPT com seus engenheiros formados na Alemanha)

* Clientes da empresa Negócios de Valor.

Se você não tiver foco ou não tiver um diferencial, você será retido pelos cinco principais obstáculos das vendas:

“Toda venda tem cinco obstáculos básicos: falta de necessidade, falta de dinheiro, falta de pressa, falta de desejo e falta de confiança”

Zig Ziglar

Conferencista Motivacional

Presidente da Zig Ziglar Corporation

Ao eleger um foco de atuação e desenvolver um diferencial você já está apto a entrar na elite mercadológica que pode determinar quem pode ou deve ser seu cliente!

"Um bom arqueiro acerta o alvo antes mesmo de ter disparado."

Zhao Buzhi

Filósofo Chinês

*1053 †1110

Há duas vertentes mercadológicas que podemos trilhar para pré-qualificar nossos novos clientes:

1 – Determinar quem são os potenciais novos clientes que já consomem nossos produtos e atraí-los;

2 – “Cavar” necessidades nos clientes para que estes mediante forte exposição de marketing acabem por iniciar uso de nossos produtos ou serviços.

A vertente 2 exige: A - Inovação Tecnológica e B - muito dinheiro para marketing. Aqui entra, por exemplo, os produtos: internet, computadores, celulares etc... produtos que o mercado não declarou que precisa deles, meu avô nunca gritou para nenhum fabricante que desejava ardentemente um celular devido suas necessidades em se comunicar com mobilidade. E em 99,99% dos casos estes produtos exigiram muito dinheiro para desenvolvimento tecnológico e marketing para conquistarem escala comercial. Se você tem um produto ou serviço com inovação tecnológica e tem muito dinheiro, este pode ser um caminho!

A vertente 1, atende os princípios estratégicos do marketing de guerrilha, onde busca-se resultados maximizando recursos para se obter alta lucratividade. Atua-se em nichos de mercado buscando passando a percepção de ser o melhor, comunicando sua empresa ou produto ou serviço ao mercado como sendo a solução mais viável econômico e financeiramente. Ser o melhor sem precisar ser o maior. Atendendo uma necessidade real e imediata de mercado declarada por pesquisas (no nosso artigo anterior mostramos como fazer estas pesquisas). E mais: Colocando estes novos clientes para procurar por você e suas soluções sem você ter que ir ao mercado persegui-los principalmente com o uso da internet!

"Saiba como ATRAIR seus Potenciais Clientes

e PARE de Perseguí-los"

Pedro Mizcci Majeau

Web Marketer

X - Elegeu um foco para atuação para ser o melhor;

Y – Desenvolveu um diferencial para ser percebido como único;

Z – Escolheu com qual vertente mercadológica atuar.

Então, agora você pode responder a seguinte pergunta:

Quem pode ou deve ser seu novo cliente?

Se você ainda tem dúvidas, talvez a sugestão de resposta possa dar-lhe um norte:

Sugestão de resposta:

Só pode ser seu cliente:

Quem precisa declaradamente de seu produto ou serviço; e

Possuem dinheiro para pagar pelo seu produto ou serviço; e

Busque e encontre sua empresa!

Pode parecer simplória a resposta acima. Certamente terá que ser complementada com estratégias comerciais, mas o PODER DE GERAÇÃO DE NEGÓCIOS será disparado. Ao aprender e usar o processo acima, isto exigirá evolução de sua parte (em você e sua solução) e certamente seus novos clientes serão beneficiados ao te encontrarem, pois você aprendeu em como ter a melhor solução e sabe como disponibilizá-la para quem efetivamente precisa do que você tem a quem tenha recursos para adquirir.

A maior evolução que você aprenderá neste processo é que para desenvolver diferenciais, você precisa agregar valor na sua solução, por fim você primeiro se desenvolve ao multiplicar seu poder de persuasão sobre o que você pode e deve ofertar ao mercado, comunicando o que o mercado quer ouvir de você!

E como o mercado é dinâmico, você aprenderá com ele e aprenderá a acompanhar as nuances mercadológica e com isto, sempre e sempre, evoluir com sua solução junto a sua carteira de cliente e manter a contínua conquista de novos clientes em sintonia com as novas necessidades declaradas pelo seu público alvo.

O resultado inevitável é aumento de faturamento e/ou aumento de rentabilidade. Podemos dizer com segurança a respeito, pois a quase 10 anos nossos clientes desfrutam deste formato de fazer negócios e ter novos clientes!

Desejamos êxito pleno em sua nova fase empresarial!

Você conhece alguma empresa especializada em Prospecção de Novos Clientes que presta consultoria para agregar valor a sua solução, gerando diferencial? Uma empresa que arquiteta estratégias de marketing para atrair estes novos clientes rentáveis? Alguma empresa com metodologia exclusiva e especializada em WEB com vivência de resultados positivos extraordinários junto a vários segmentos de mercado para contribuir com sua organização neste desafio de aumentar seu faturamento e/ou rentabilidade?

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Quem é seu Público Alvo? Onde está seu Público Alvo?

Quem é seu Público Alvo? Onde está seu Público Alvo?

Por Pedro Mizcci Majeau - Web Marketer 18/02/2009

Quando comecei carreira no universo do WEB Marketing com foco em Prospecção de Clientes tive contato com um empresário que estava bem sucedido há décadas com seu negócio e contratou nossos serviços.

Na reunião de briefing ele foi muito específico sobre seu público alvo e falou com a experiência de quem estava vivendo aquele mercado e gerando lucratividade para a empresa.

Impressionado com a influência junto aos players de seu nicho de mercado, com seu networking de qualidade na cadeia produtiva e políticano cenário de seu segmento de mercado e com a consistência e qualidade de relacionamento junto aos seus clientes e potenciais clientes, comecei a questionar-me:

"Ao que parece este empresário e sua empresa são sucesso, estão lucrativos, tem metas e objetivos claros e sabem extamente o que querem e onde e como conquistar o que querem no mercado, então O QUE EU ESTOU FAZENDO AQUI?"

O impressionante é que tudo a minha volta exalava sucesso e estava em sintonia com o discurso de êxito do empresário!

Curioso com seu empreendimento, perguntei ao empresário: O que ele pensa de uma empresa de sucesso? E me respondeu:

"Negócio é o que põe dinheiro no caixa... empresa é contabilidade... negócio que não põe dinheiro no caixa ou se põe, mas não se tem controle então não se tem um negócio!"

Em minha mente eu pensava:

"Não é bem assim... existem inúmeros outros fatores que influenciam uma análise de negócios... e o produto... ele nem falou do produto... mas ele há décadas faz sucesso... será que tem algo a mais que eu deva ter como critério para análise final de um negócio?

Até aquele instante uma coisa já estava muito clara para mim que colocava este empresário a frente de inúmeros outros empresários: Ele tinha plena consciência de quem era seu público alvo e falava com convicção sobre os desejos e necessidades deles.

E mais... Tinha a noção clara de que se um determinado público alvo não lhe é rentável, então não é um público alvo qualificado para sua empresa!!

Somente quem está vivendo êxito em seu negócio poderia prontamente especificar detalhes comportamentais e financeiros de seu público alvo. Ele não falava por conhecer seu público alvo por pesquisas ou de leitura de reportagens ou devido alguém ter contato para ele a respeito ou ter encontrado em livros.

"É preciso aprender com a prática, pois, embora você pense que sabe, só terá certeza depois que experimentar"

Sófocles Dramaturgo Grego 496aC - 406 aC

Escreveu cerca de 120 peças, das quais sete "sobrevivem" até os dias de hoje

Ao longo de meus últimos 10 anos de entrevistas de briefing junto a potenciais clientes de nossa empresa; isto me mostrou que os empreendimentos que não tinham com clareza sobre quem era o público alvo eram os empresários que estavam com negócios sofríveis e estavam em busca de alternativas de conquista de mercado. Talvez por não conseguirem evoluir com seus negócios ao longo do tempo, isto pode ter minado suas certezas e começou a criar dúvidas se de fato o que eles tinham como público alvo era de fato o alvo a ser atingido.

Numa situação de dúvida sobre o público alvo, como levar uma solução para atender uma necessidade específica se o empresário não sabe ao certo com quem deseja relacionar-se comercialmente?

Neste momento ele pode estar precisando de uma consultoria de negócios mais do que prospectos. Como esta situação sinaliza caos, mesmo que os prospectos tropecem nele, estes podem não ser percebidos e tratados como prospecto, pois o empresário não sabe claramente quem é seu público alvo.

"Se um homem não sabe aonde quer chegar, qualquer direção parece certa"

Sêneca 4aC - 65 dC

Célebre escritor e intelectual do Império Romano Contemporâneo de Cristo, há indícios de correspondências com Paulo de Tarso Este possível contato pode ter influenciado a forma literária de Paulo com metáforas estóicas

Então, quem é o seu público alvo?

›› É o mercado com demanda para comprar e pagar pelo seu produto ou serviço ou solução e que possibilite manter sua empresa lucrativa.

›› Qualquer outro mercado, ou nicho de mercado, por mais privilegiado que seja, que não tenha a capacidade acima está desqualificado para ser seu público alvo!

›› A Ferramenta adwords do Google tem um recurso que permite que identifiquemos nosso público alvo em qualidade e volume e diz como o mercado procura por serviços e produtos.

Dando continuidade na discussão sobre público alvo com o empresário de sucesso e já discutido sobre quem é o público alvo, o próximo passo esta em discutir: Onde está o público alvo?

E logo no início de minha carreira como WEB Marketer; recebi mais uma lição de negócios no momento da seguinte resposta:

"Com o advento da internet, eu não preciso saber onde meu público alvo está, e sim o contrário, eles é que precisam saber onde estou, principalmente no momentoda necessidade deles, no momento da proatividade deles em buscar soluções, eu tenho que parecer próximo, eu tenho que ser uma opção de parceria e negócios!"

"O mercado é muito maior do que a dimensão que o percebemos, o mercado corre por caminhos que praticamente torna-se impossível mapeá-los imediatamente, então em vez de estar buscando o mercado, vamos trazer o mercado para falar com meus vendedores!"

E a partir daí minha percepção do quanto nossa solução de conquista de clientes é extraordinária foi ampliada e nossa solução passou a ser comunicada como uma "luva" para esta situação de ser encontrado pelo mercado e lancei a frase:

"Saiba como atrair seus Potenciais Clientes e PARE de persegui-los"

Pedro Mizcci Majeau

WEB Marketer da Negócios de Valor

Especialista em Prospecção de Clientes

Seis anos depois com o sucesso dos livros e vídeos que tratam da lei da atração, este discurso teve seu significado implementado no entendimento do mercado.

Então, onde está seu público alvo?

›› Como vimos, não se trata apenas de saber onde está seu público alvo, muito mais do que isto é seu público alvo saber onde você está!

›› Situação esta que deve ocorrer: No momento da necessidade deles! No momento da proatividade de busca deles você se apresentar como opção! E para isto, nenhum outro recurso permite atender na íntegra este quesito do que a internet!

A vantagem competitiva de você ATRAIR seu cliente em vez de persegui-lo, está principalmente num fator psicológico de negociação!

Você aumenta seu poder de negociação quando é encontrado por um possível comprador, com uma necessidade real e com recursos financeiros.

É ele que está batendo na sua porta e não você que está indo atrás dele querendo oferecer algo que talvez ele não tenha necessidade naquele momento. E para que este prospecto compre algo que não esteja no momento da necessidade dele você terá que fazer muitas concessões, ou oferecer extensões de vantagens, que podem afetar sua lucratividade!

E este comprador quando vai ao mercado está disposto a solucionar sua necessidade ao ponto dele ser proativo em procurar opções no mercado, ao ponto dele entrar em contato com você, ao ponto dele usar o tempo e energia dele para explicar para você o que ele quer!

A partir daí seu trabalho é o de atender com excelência este potencial cliente e ajudá-lo a tomar a decisão de realizar negócios e entrar em ação de compra!

Você conhece alguma empresa que pode ajudá-lo a identificar demandas de mercado e ajudá-lo a se comunicar na linguagem do seu público alvo?

Você conhece alguma empresa com tecnologia exclusiva e especializada em Prospecção de Clientes na WEB e com vivência de resultados positivos extraordinários junto a vários segmentos de mercado para contribuir com sua organização?

* Pedro Mizcci Majeau

atua como WEB Marketer e é especialista em prospecção de clientes na WEB

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Pedro Mizcci Majeau Web Marketer da Negócios de Valor

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Qual o perfil de um cliente fiel?

Qual o perfil de um cliente fiel?

Há clientes de todos os tipos e os produtos e serviços que eles compram são também tão variados quanto eles. Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management (Acxiom e outras líderes de mercado) sobre “clientes fiéis” mostra que eles possuem perfis similares independente do setor de mercado em que estão, como bancário, telefonia móvel e eletrônicos. São mulheres, gostam de tecnologia e voltadas à família, segundo a Forrester.

Os números da Forrester mostram que a maioria dos consumidores que se consideram “fiéis à empresa com a qual fazem negócio” é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão “minha família é a coisa mais importante em minha vida”. É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado à família é confirmado por outros relatórios recentes. O estudo da Acxion, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em outubro, descobriu que 8% de todos os clientes de varejo estão procurando manter um estilo de vida familiar e o farão por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line. Outro estudo de varejo da GFK Roper realizado em setembro descobriu que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, co-autora do relatório, Portrait of a Loyalist, o perfil geral de um cliente fiel é útil no atual clima conômico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais em um período de declínio econômico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. “O equilíbrio do funil é real”, ela diz. “No alto do funil estão seus clientes novos e abaixo deles estão seus clientes transacionais. Eles estão quase entrando. As empresas precisam conhecer o perfil de seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa.” Lembre-se que este tipo de cliente tem o comportamento da lista dos fiéis, e estes fiéis emocionais não podem ser influenciados tão facilmente pelo preço.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. “O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line”, diz Bradner. “O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja.”

O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: Personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente. Bradner cita o provedor de Internet de alta velocidade VIP Family Plan da Road Runner, que possibilita que os membros adquiram shows de graça para os membros da família, como uma forma eficaz de atrair o cliente fiel.

John Quelch, professor da Harvard, recomenda a realização de pesquisas com os clientes formar estratégias para cortejá-lo com familiaridade. Ele acha que as empresas precisam manter registros sobre como os clientes fiéis estão lidando com a recessão e se desejam adiar as compras.

“Quando tempos econômicos difíceis aproximam-se, tendemos a nos refugiar em nosso vilarejo”, ele diz. “Busque cenários aconchegantes do círculo familiar para propagandas, substituindo imagens de esportes radicais, de aventura ou que reforcem o individualismo. Um humor extravagante ou apelos para a sensação de medo são abordagens que devem ser descartadas. As vendas de cartões comemorativos, o uso do telefone e gastos criteriosos em decoração residencial e em entretenimento doméstico se sustentarão bem, uma vez que a incerteza nos induz a ficarmos em casa, e também a estarmos ligados à família e aos amigos.”

Fonte: 

1to1 Weekly da Peppers & Rogers Group

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Aprenda quem é seu Cliente antes de querer vender

Aprenda quem é seu Cliente antes de querer vender

Vender não é a tarefa mais querida por muitos empreendedores e gerentes de empresas. Vendedor é visto pela maioria das pessoas como aquele profissional ganancioso, sem escrúpulos, sem valores, sem integridade e que deseja vender o que precisa a qualquer custo.

Entretanto, vender é uma profissão honrosa que TODO profissional independente da sua posição dentro de uma empresa – inclusive o próprio vendedor – deve aprender.

Existem muitas habilidades importantes que um vendedor deve aprender, entre elas, a habilidade de qualificar um cliente potencial.

O erro mais comum que um vendedor comete ao encontrar um cliente que ele mal conhece é lançar-se imediatamente a apresentação da sua empresa, produto ou serviço. Ele começa a falar sobre as virtudes do que tem a oferecer, o quanto esse produto é bom, fácil, barato e seguro na esperança de convencer o comprador sobre o seu valor.

O problema dessa abordagem é não abordar em nenhum momento as necessidades e problemas do comprador.

Enquanto os problemas do cliente não forem levantados, existe uma possibilidade mínima do comprador se interessar pelo produto.

Se você realmente quer dar uma razão para o comprador comprar de você, você precisa dar a ele uma razão. Uma das melhores maneiras de se fazer isso é fazer perguntas que descubram o que é importante para o cliente. Aqui vão alguns exemplos:

“Eu notei que você usa o produto ABC. Há quanto tempo você usa esse fornecedor?” “O que você mais gosta nesse fornecedor?”

“Se você pudesse mudar alguma coisa no atual acordo que você tem com ele, o que seria?”

“Quais são as suas principais preocupações? O quê o mantém acordado a noite?”

“Como tem sido a experiência com o fornecedor ABC?”

“Quanto você compra ou vende em media por mês e ano?”

“Quem são os seus principais clientes?”

Repare que essas perguntas são perguntas abertas que motivam o cliente a compartilhar informação sobre suas necessidades e problemas.

Tome cuidado para não dirigir as respostas dos clientes com perguntas do tipo, “Quais são os seus principais problemas? Prazo de Entrega? Preço?”.

Esse é um erro muito comum em vendas: ACREDITAR QUE SABE A RESPOSTA DOS CLIENTES. Nunca assuma que você sabe o que um cliente vai responder. Faça uma pergunta e TENHA PACIÊNCIA para esperar pela resposta. E mesmo que você trabalhe em um mesmo mercado por mais de dez anos, não acredite que você já tenha ouvido de tudo.

Se você realmente quer começar a se diferenciar dos seus concorrentes, invista o seu tempo em aprender sobre eles.

Fonte:

Newsletter da BIZREVOLUTION de Ricardo Jordão

Sobre Ricardo Jordão:

Ricardo Jordão Magalhães (ricardom@bizrevolution.com.br) é Revolucionário, Presidente e Fundador da BIZREVOLUTION (www.bizrevolution.com.br), onde ele ajuda as pessoas e as empresas a se transformarem em verdadeiras Empresas de Marketing para o foco dos seus clientes ATENÇÃO: Reprodução Autorizada desde que mantida a autoria.

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Para obter Sucesso "Ganha/Ganha" nas Vendas é preciso transformar o Vendedor "Tira Pedido"

Para obter Sucesso "Ganha/Ganha" nas Vendas é preciso transformar o Vendedor "Tira Pedido" em Conselheiro "Vende Solução"

*Por Werner Kugelmeier – Facilitador de Cursos de Gestão Empresarial

Trabalhar com vendas é trabalhar sob pressão. Cada vez mais. É preciso atingir metas, fidelizar clientes, vencer a concorrência, contribuir para o crescimento da empresa, o que torna-se cada vez mais complicado. Do outro lado, compradores vivem sob a pressão de desenvolver fornecedores parceiros que agreguem valor, assegurando a combinação entre qualidade mais elevada, com menor preço e prazo de pagamento mais dilatado.

Neste cenário, existem duas notícias: uma boa e uma ruim. A ruim é que está se tornando cada vez mais difícil se fazer percebido pelo cliente como sendo diferente do concorrente (que vem vindo de qualquer lugar, em qualquer momento – resultado da globalização) e provedor de benefícios, não apenas de produtos ou serviços em si.

A boa notícia é que existem ferramentas para transformar estas ameaças em oportunidades: gestão vencedora e atitudes-chave na hora do atendimento. Para a gestão vencedora, é preciso, primeiro, entender bem o negócio de seu cliente e suas reais necessidades, da mesma forma que é preciso conhecer bem a atuação de seus concorrentes diretos.

Comprometa-se com as metas de vendas, cative seus vendedores, desenvolva um plano de ação que gere sinergia entre a força de vendas e comemore as metas atingidas. Em relação às metas não alcançadas, analise as razões em conjunto, faça um monitoramento rigoroso diário dos resultados planejados e realizados e busque sempre desenvolver parcerias com seus clientes, que perfazem 80% das vendas.

Na hora do atendimento, o vendedor deve aliar simpatia, presença de espírito, ares de serenidade e naturalidade, para transmitir segurança e confiabilidade, através de comportamentos como cumprir o prometido, que é fundamental. Não há nada mais desastroso do que o vendedor que promete e não cumpre – o típico “tiranossauro-tirador de pedido”, que vende o que não pode entregar.

O cliente sente se o vendedor e a sua empresa realmente estão empenhados em resolver o problema dele, por isso minha dica é: seja honesto e conquiste seu cliente não para um negócio, mas para muitos. Esta é a condição fundamental para a fidelização do cliente.

Demonstre espontaneidade prestativa e atenciosa. O cliente quer ser atendido conforme sua agenda e não conforme a do vendedor. Convém ao vendedor sentar-se diante de seu cliente e simplesmente ouvi-lo. Guarde seus argumentos para um segundo momento, pois 90% do tempo são do cliente, 10% do vendedor, para apresentação do produto ou serviço que quer vender. Lembre-se que o cliente não compra um produto ou serviço, e sim benefícios. O site Submarino, por exemplo, não vende livros e sim comodidade. A abordagem da solução deve transmitir credibilidade do vendedor e mexer com a emoção do cliente. Logo, o valor agregado do produto e/ou serviço se torna percebido: é isso que o cliente deseja e disso que o vendedor precisa.

O conselheiro “vende solução” tem competências distintas como vender o que o cliente diz que precisa, não o que a produção acha que ele precisa; emplacar o slogan: ”Toda empresa é Vendas, Vendas não é toda Empresa”; despertar sobre soluções que (só) ele, o conselheiro, pode ofertar; ouvir o cliente, a fonte mais credível e barata de pesquisa de mercado; identificar estratégias do cliente que sugerem sinergia.

O processo “empreendedor” de vendas – à prova de resultados - pode ser dividido em 6 etapas. A primeira é planejar a motivação do cliente para ouvir sua argumentação. Na segunda etapa, da visita - oportuna - ao cliente, o vendedor deve se mostrar equilibrado e agradável. O terceiro momento é a hora de descobrir a real necessidade do cliente para depois, na fase da apresentação, adotar uma postura “sei” das características do produto ou serviço e “acredito” nos seus benefícios. Depois de fechar o negócio e obter indicações para outros, é fundamental o trabalho de pós-venda. O conselheiro deve ter a audácia de assumir o risco de perder a venda, mas não o cliente.

Para quem precisa treinar uma equipe de vendedores, seguem mais algumas dicas: incentive seu vendedor a gostar e entender de pessoas; evidencie o diferencial competitivo da empresa no processo atender – negociar – fechar – assistir; promova profissionalismo nas relações com clientes; transfira práticas administrativo-financeiras e, por fim, propicie a elevação dos índices envolvimento, entusiasmo e comprometimento.

Desta forma, é possível promover um jogo em que ganha cliente, ganha vendedor, ganha empresa.

*Werner Kugelmeier

É alemão, casado, três filhos; Jurista e Administrador de Empresas, graduado na Alemanha; Carreira de 25 anos em multinacionais no Brasil; Aperfeiçoamento profissional nos EUA; Viagens de negócio para mais de 60 países, nos 5 continentes; Desde 2000, atuando na Educação Corporativa e Executiva; Autor do Livro "PRISMA - Girando a Pirâmide Corporativa"; Proprietário da WK PRISMA - Educação Corporativa Modular; Ministra palestras e cursos sobre gestão empresarial em alemão, português e inglês.

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Torne-se um mestre da prospecção

Torne-se um mestre da prospecção

Geralmente chamamos de visitas frias todas aquelas feitas a potenciais clientes sem marcar hora. Anos atrás, quando Rick Phillips ganhava a vida vendendo máquinas de copiar, esperava-se da sua equipe de vendas muitas visitas 'frias'.

Era uma época onde seus amigos vendedores tremiam só de pensar que podiam ser expulsos de um prédio. A história da semana, contada nos almoços em grupo, freqüentemente girava em torno de como os seguranças de um certo prédio haviam expulso, à força, um vendedor pego em flagrante desrespeitando a placa de 'Proibido a entrada de vendedores'.

Existem essencialmente três maneiras de procurar novos prospects: o vendedor pode escrever cartas, telefonar, ou visitar pessoalmente. Cartas (ou malas diretas) são mais eficazes quando usadas dentro de um programa estruturado e planejado de Marketing. Mas os resultados são escassos - afinal, taxas de retorno de 1,5% muitas vezes podem ser considerados maravilhosos.

Por isso, as maneiras mais práticas de recrutar novos prospects continuam sendo o telefone e visitar pessoalmente, sendo que, como disse um vendedor experiente 'ninguém pode te desligar se você estiver em pé à sua frente'.

A visita não anunciada é um dos maiores desafios em Vendas, não importa quantas vezes você tenha feito isso antes, nem seu grau de sucesso. 

Para ajudar você e sua equipe a lidarem melhor com isso, esta semana convidei Rick Phillips, da PSSD, a nos dar algumas dicas de prospecção. Vejamos o que ele sugere que façamos para transformar esse desafio em algo mais fácil, agradável e eficaz:

Tenha um objetivo:

Toda visita de vendas deve ter um objetivo. Sem um objetivo, a prospecção é geralmente uma perda de tempo, e o prospect sente isso imediatamente. Sem um objetivo, o vendedor nunca saberá se teve sucesso ou não, se deu um passo para a frente ou dois para trás. Como podemos dizer que alguma coisa foi um sucesso se não temos objetivos para medir os resultados?

Vamos dar um exemplo: um vendedor sem objetivos claros entra numa empresa para visitar o comprador, esperando oferecer-lhe algumas informações. Esse tipo de vendedor é muitas vezes chamado de matador de árvores, porque ele distribui um monte de folders e propostas que acabam no lixo, ajudando a poluir ainda mais o planeta.

O objetivo deve ser razoável e possível de ser realizado. Quais são as chances de um prospect fazer um pedido logo na primeira visita? Quais são as chances de conseguir na primeira visita o nome de todas as pessoas envolvidas na compra? Será um objetivo razoável para seu primeiro telefonema ou visita marcar uma reunião mais demorada para levantamento de necessidades?

Nós sempre aconselhamos ter pequenos passos dentro dos objetivos. Por exemplo, nosso objetivo pode ser descobrir os níveis de satisfação do cliente em relação a seus fornecedores atuais. Neste caso, um mini-objetivo poderia ser conseguir o nome do fornecedor atual (concorrência); um outro poderia ser conseguir o volume de compras e tabela de preços, etc.

Então nosso primeiro passo deve ser sempre ter objetivos bem desenhados, sabendo de antemão que podemos ter vários níveis de sucesso em cada visita.

Esteja preparado:

Por favor, entenda que você não é o primeiro a dar uma 'passadinha', procurando vender alguma coisa. Você deve fazer uma aproximação de maneira diferenciada da concorrência.

Recomendamos que todo vendedor tenha um discurso de aproximação que chame a tenção do prospect, ao mesmo que desperta sua curiosidade. 'Eu estava passando pela frente e resolvi dar uma parada' não é o tipo da frase que vai motivar seus prospects a investir seu tempo com você.'

Uma frase que sempre me impressionou é:

“Bom dia, senhor Comprador. Meu nome é Bonifácio Vendetudo. Trabalho na Super Resultados. Temos vários clientes no seu ramo e, francamente, tenho muito orgulho em ter ajudado muitos deles a conseguirem melhores resultados. Mas, antes de poder falar a mesma coisa do senhor, gostaria de conhecer melhor a sua realidade atual. Agora é um bom momento?”

Recomendamos que você monte sua própria frase e suas perguntas, ensaiando-as até que fluam naturalmente. A chave aqui é descobrir uma combinação que o deixe sentir-se confortável - afinal, seu desconforto será desagradavelmente visível se você não estiver à vontade com seu script (e é lógico que o prospect sente isso imediatamente).

Estar preparado também inclui saber exatamente o que fazer quando o prospect responder com uma das três respostas mais freqüentes. Primeiro, o que você fará se ele responder 'Sim, posso falar com você agora'? Ele, ou ela, também pode dizer 'Agora não, mais tarde'. Ou a resposta pode vir em alguma forma de 'não estou interessado'.

Você precisa ter um plano para pelo menos cada uma dessas respostas. Nossa dívida externa poderia ser paga todos os anos com a quantidade de vendas perdidas na hora em que o prospect diz 'Sim, posso falar com você agora. Diga o que você tem para me oferecer'.

A maioria dos vendedores falha nesta hora tão crítica, justamente quando o prospect parece estar aberto e interessado. Começam a tirar seu material impresso da pasta, contando como seus produtos ou serviços são sensacionais. 

Imagine fazer tiro ao alvo com uma venda nos olhos. É isso que você está fazendo quando tenta vender sem ter feito antes o levantamento das suas necessidades. Aliás, existe uma máxima em Vendas que diz que se você não fizer o levantamento das necessidades e a qualificação do seu prospect, cada menção de uma característica ou benefício na verdade vai criar uma objeção. 

Repetindo: se você não fizer o levantamento das necessidades e a qualificação do seu prospect, cada menção de uma característica ou benefício na verdade vai criar uma objeção.

Fazer uma apresentação padrão é uma das formas mas fáceis de fracassar.

Por exemplo:

'Senhor cliente, nós podemos fazer entregas em 24 horas.' E o prospect responde: 'Mas o seu concorrente hoje já me entrega em 2 horas.' O vendedor diz 'Nós temos serviço de assistência técnica 24 horas por dia, 7 dias por semana'. E o cliente responde: 'Eu nunca precisei chamar a assistência técnica do seu concorrente. Vocês precisam de toda essa assistência técnica porque o que você está tentando me vender vive quebrando?'. 'Os componentes das nossas peças são folhados a ouro', diz o vendedor despreparado. 'Achamos que isso é falta de qualidade. Todas nossas peças são hoje de ouro maciço', responde o cliente. E assim por diante.

Seu objetivo na visita ou telefonema deve ser claro, e se for pouco razoável esperar que uma venda aconteça na primeira visita, então seu objetivo inicial deveria ser aprender mais sobre o prospect. Para conseguir isso, você precisa fazer perguntas.

Esteja preparado com perguntas:

Você precisa aprender sobre o negócio ou a vida de seu prospect, bem como suas necessidades percebidas, antes de poder justificar outra visita ou telefonema.

Na maioria dos casos, um dos seus maiores objetivos será ajudar esta pessoa a encontrar razões para recebê-lo novamente. E você não conseguirá isso a não ser que comece a falar do que é importante para ele ou ela. Você precisa ter preparado, de antemão, perguntas que façam o prospect falar sobre coisas que lhe interessam.

Seu 'plano de perguntas' deve basear-se em perguntas abertas, onde você só fica escutando, fazendo mais perguntas e aprendendo.

Use perguntas do tipo:

• Conte-me o que você gosta do seu fornecedor atual.

• Porque isso é importante?

• Como você usa este produto ou serviço?

• O que você gostaria que seus fornecedores oferecessem, que eles não estejam oferecendo hoje? 

Estas perguntas vão fazer com que o prospect comece a falar. Ouça e aprenda. 

Mudando a atitude competitiva: 

Por muitos anos, a relação entre vendedores e compradores tem sido um confronto entre adversários. O vendedor está concentrado nos seus próprios objetivos ('se esse cara comprar, vou poder pagar meu condomínio' ou 'ela está com meu próximo aluguel no bolso, preciso pegá-lo'). Ao mesmo tempo, o prospect está pensando "Como posso fazer esse vendedor sair da minha sala (ou desligar o telefone), com o mínimo desconforto, e sem abrir a minha carteira?'. 

A tensão que existe nestas situações é negativa, impedindo a atmosfera necessária para se ter sucesso em vendas. Por outro lado, você pode reduzir a tensão e a pressão de venda mostrando um interesse real na vida e/ou negócios do prospect, na sua empresa e/ou família e, conseqüentemente, em suas necessidades. 

Este approach também reduz o stress e a tensão que o próprio vendedor sente. Você ficará surpreso como fica mais fácil fazer uma visita ou telefonema quando você tem um objetivo, está preparado com perguntas e disposto a ouvir com atenção o que o cliente está lhe dizendo. Isso permite relaxar, calar-se e aprender. Ao invés de fazer uma apresentação 'enlatada' e ter que ficar respondendo objeções, você na verdade está aprendendo como ajudar o prospect, estabelecendo relacionamentos a longo prazo.

Com isso em mente, a próxima vez que você vir uma placa de 'Proibido a entrada de vendedores', lembre-se que você não está vendendo ou pedindo: está pesquisando, aprendendo mais sobre seus próximos clientes. 

Fonte: 

Raúl Candeloro

Sobre Raul Candeloro:

Palestrante e editor da revista VendaMais®, além de autor dos livros Venda Mais, Negócio Fechado e Correndo pro Abraço. Responsável pelo site www.vendamais.com.br

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